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“旅游行政执法中涉及旅行社的案例解析”研讨会综述

    日期:2019-01-02     作者:会展与旅游业务研究委员会

2018710日下午,上海律协会展与旅游业务研究委员会在律协报告厅举办“旅游行政处罚涉及旅行社案例解析”专题研讨会。此次会议由上海市文化市场行政执法总队稽查六处处长庄寄望主讲,以十个旅游行政执法的典型案例为切入点,依据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等相关法律法规,为律师们及旅游行业代表讲解了“旅行社未为出境团队安排领队全程陪同”“旅行社使用不具备资质人员提供领队服务”“未取得许可经营旅游业务”等旅行社违规经营的热点案例,并结合自身行政执法实务经验交流分享了最新的处罚认定标准和执法趋势等内容。

一、案例一:某旅行社未为出境团队旅游安排领队全程陪同案

【案情简介】

涉案旅行社向某国际旅行社购买了XX号邮轮的船票,并组织接待了1557游客参加201542日出发的XX号邮轮,其中384名游客由涉案旅行社直接招徕并接待,1173名游客由其他旅行社招徕并委托涉案旅行社接待。涉案旅行社将其组织的游客分为40个旅游团并分别安排了领队,该邮轮于201546日返回上海吴淞口国际邮轮码头时发生了游客滞船。经调查,涉案旅行社组织的游客中有252发生滞船,分别属于29个旅游团。涉案旅行社为游客所安排的领队在邮轮到港时全部下船离开,涉案旅行社未要求相关领队陪同游客直到游客下船。

【处罚情况】

罚款人民币伍万元

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第三十六条

旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十六条第(一)项

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处5千元以上5万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款:

(一)未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的;

【案件分析】

本案例的关键在于如何理解领队全程陪同的概念。根据旅游法的规定参加出境或者入境团队包价旅游的,旅行社安排的领队应该全程陪同。全程陪同到目前为止在法律范围内未有明确规定。经过几年的执法实践,全程陪同应该是指按照游客与旅行社之间的旅游合同约定,从约定的行程开始集合地点到行程结束旅行社将游客送至能乘坐大交通或其他目的地为止,领队都应该陪同游客。当然,全程陪同也有一定限度,全程陪同并不是所有时间陪同,不可能苛求领队在所有旅行期间都要陪同,但是在一些关键时间段,领队需要在现场。本案例中,邮轮虽靠岸,已在我国境内,但是游客尚未出关,实际旅行社对游客的服务还没有履行完成,领队应该陪同游客出关,或者按照合同约定把游客送到大交通或者其他的目的地。但在邮轮到港游客下船这个关键节点恰恰带团领队都已经独自下船,据此文化执法总队就此行为予以认定领队未全程陪同。

二、案例二:某旅行社安排不具备领队条件的人员提供领队服务案

【案情简介】

总队接到游客冯某举报,反映涉案旅行社在201424日组织的环游世界80天旅游活动中涉嫌安排未取得领队证的人员李某提供领队服务。经调查,涉案旅行社于201424日组织了环游世界80天旅游团,为该团安排了李某和杜某作为领队全程陪同,其中李某未取得国内旅游行政管理部门发放的领队证,杜某领队证号为甘-000XXX,涉案旅行社在该旅游活动中的违法所得无法认定。

【处罚情况】

罚款人民币贰万伍仟元。

【违反条款】

《旅行社条例》第三十一条

旅行社为接待旅游者委派的导游人员,应当持有国家规定的导游证。

取得出境旅游业务经营许可的旅行社为组织旅游者出境旅游委派的领队,应当取得导游证,具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历,并与委派其从事领队业务的旅行社订立劳动合同。旅行社应当将本单位领队名单报所在地设区的市级旅游行政管理部门备案。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十六条第(一)项

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处5千元以上5万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款:

(二)安排未取得导游证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务的;

《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款:“违反本法规定,未取得导游证或者不具备领队条件从事导游、领队活动的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处一千元以上一万元以下罚款,予以公告”。

【案件分析】

从事实情节来看,本案十分清楚。根据旅游法的规定,提供导游服务必需有领队或导游资质,无导游或领队资质的人员提供导游服务,则违反旅游法规定,需要予以处罚。通过该案例,要认识到在合同约定方面应该慎重,按照法律法规的要求填写,并对合同内容有充分了解,按约定提供相应数量有资质的人员,对未取得资质的人员不能以导游的名义参与导游工作。本案中,若旅行社能注意李某无资质的问题,把李某写成陪同人员,就可以避免问题的发生。

三、案例三: 某旅行社要求导游垫付费用案

【案情简介】

201711月,执法人员在检查涉案旅行社的经营场所时,发现涉案旅行社旅游团号为SR的旅游团的《成本报销》一份,经涉案旅行社财务金某确认并列明该团收支说明,涉案旅行社涉嫌接待不足额支付接待和服务费用的旅游团队。经询问,涉案旅行社说明该团由韩国某旅行社组织的入境旅游团,涉案旅行社是韩国某旅行社在中国的地接社,涉案旅行社接待以后委派导游林某带团,林某带团时支付了餐费、景点门票等费用。

【处罚情况】

罚款人民币叁万元。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第三十八条第三款

旅行社安排导游为团队旅游提供服务的,不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十六条第(四)项

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处5千元以上5万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款:

(四)要求导游垫付或者向导游收取费用的。

【案件分析】

本案例所述情况实际上前几年在旅游行业中是比较普遍的,属于行业中的潜规则。导游领队带团,有时候旅行社会不足额支付带团费用,暂扣部分费用作为对导游的考核,待团队回来后若未发生投诉予以发放,否则没收预扣费用。实际上旅行社预扣导游部分费用的问题,从深层次原因来讲涉及有关人头费的问题。但不管旅游社是以何种理由暂扣费用,从旅游行政执法方面来讲都不具有合法性。旅行社只要存在不足额支付导游费用的情形,就是违犯旅游法规定,是行政执法严厉打击的行为。通过此案例希望旅游经营者在导游方面一定按法律规定执行,不能私设潜规则,否则只会导致自身违规经营,遭受损失及处罚。

四、案例四:某未经许可经营旅行社业务案

【案情简介】

20171031日,根据某市旅监所案件移送线索,执法人员对涉案人员经营场所某总社某营业部进行检查,发现涉案人员旅游合同四份,编号为70058325的《上海市境内旅游合同》、编号为73347335的《上海市出境旅游合同》,执法人员拍摄了证据照片等。经前期核查,涉案人员在某总社某营业部注销以后仍然以某总社某营业部的名义经营旅行社业务,涉案人员的上述行为涉嫌未经许可经营旅行社业务。

【处罚情况】

一、没收违法所得人民币壹仟捌佰肆拾捌元;

二、罚款人民币贰万伍仟元。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第二十八条:

设立旅行社,招徕、组织、接待旅游者,为其提供旅游服务,应当具备下列条件,取得旅游主管部门的许可,依法办理工商登记:

(一)有固定的经营场所;

(二)有必要的营业设施;

(三)有符合规定的注册资本;

(四)有必要的经营管理人员和导游;

(五)法律、行政法规规定的其他条件。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款:

违反本法规定,未经许可经营旅行社业务的,由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正,没收违法所得,并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

【案件分析】

未经许可经营从执法情况来看始终存在,其中有执法部门、相关部门监管的自身因素,同时还包括以下原因:一方面原因是作为管理者的旅行社,公司的规章制度草率,对所属从业人员管理混乱,导致飞单存在。另一方面是游客自身原因,盲目相信熟人介绍、朋友圈旅游广告信息,或者贪图价格上不合理的低价,没有加以甄别信息来源的真实性和可靠性,同时又缺少基本法律常识,从而导致未经许可经营有发展空间。

本案例属于比较典型的未经许可经营旅行社业务情形。某市旅游质检所在日常执法中发现来自上海某旅行团疑似存在违规问题,特派执法人员到上海来暗访。通过参团的方式,某市旅游质监所执法人员发现涉案旅行社存在原经营地址无法找到,报名地址与注册地址不符等问题。后将上述情况及材料移交文化执法总队,由执法总队继续核查。通过对该报名门店的核查,发现虽然其有营业执照、备案登记、旅游合同等材料,但该门店代表的旅行社已经注销。经过深入调查发现原来是旅行社在注销时未将有关合同、招牌予以回收,致使该门店负责人利用管理上的疏漏一直以该旅行社名义进行经营。通过该案例作为旅行社的管理者需要认识到,旅行社的管理不仅仅存在于经营期间,在其注销后仍负有妥善处理后续事宜的责任。该案例中旅行社在注销后其名下门店仍以旅行社名义经营,作为管理机构的旅行社在管理方面肯定存在问题。鉴于旅行社已注销,主要对违规经营的个人予以处罚。

五、案例五:某旅行社未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同以及向不合格的供应商订购产品和服务案

【案情简介】

涉案旅行社在某公司网络平台上销售A旅行社提供给的“连云港海上云台山、日照、海滨、云龙涧3日游”旅游产品以及由B旅行社提供的“昆明、大理、丽江、西双版纳、泸沽湖三飞8日游”旅游产品;销售过程中并未披露上述产品分别属于AB的任何信息,而是作为涉案旅行社的旅游产品销售。2015330日涉案旅行社接受了甘某等3名游客报名,参加51日出发的“连云港海上云台山、日照、海滨、云龙涧3日游”旅游产品并签订包价旅游合同,并在合同及出团通知书中明确书面告知三名游客该团由涉案旅行社自行组团接待。但该包价旅游合同实际履行者为A旅行社,涉案旅行社在未达到合同约定的最低出团人数不能出团的情况下未征得甘某等3名旅游者书面同意,委托A旅行社履行包价旅游合同。

201546日,涉案旅行社接受了朱某等两名游客报名,参加421日出团的“昆明、大理、丽江、西双版纳、泸沽湖三飞8日游”旅游产品并签订了包价旅游合同,并在合同及出团通知书中明确书面告知两名游客该团由涉案旅行社自行组团接待。但该包价旅游合同实际履行者为C旅行社,涉案旅行社在未达到合同约定的最低出团人数不能出团的情况下未征得朱某等2名旅游者书面同意,委托C旅行社履行包价旅游合同。

又查明:B旅行社留存在涉案旅行社处的《旅行社业务经营许可证》及《工商营业执照》,通过XX省旅游局网上公开查询信息表明,系XX省国际旅行社,B旅行社资质系假冒伪造,其无资质。

鉴于涉案旅行社已将全部团款退赔给张姓游客,故没有违法所得。

【处罚情况】

罚款人民币贰拾捌万元。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第六十三条第二款、《中华人民共和国旅游法》第三十四条

因未达到约定人数不能出团的,组团社经征得旅游者书面同意,可以委托其他旅行社履行合同。组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的,可以解除合同。

旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第一百条第(三)项、第九十七条第(二)项

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,处3万元以上30万元以下罚款,并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证:

(三)未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同的。

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处5千元以上5万元以下罚款;违法所得5万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款:

(二)向不合格的供应商订购产品和服务的;

【案件分析】

在分析此案例前,先要明确二个概念:一个是自行组团;另一个是委托组团。游客往往在旅行社组团过程中误解、混淆概念,导致投诉量的增加。

自行组团是指委托社与(旅游目的地)地接社或履行辅助人签订委托合同并由其提供接待服务的组团方式。自行组团的模式下收客和组团是同一家旅行社,旅行社自己收客,自己有产品。不能因游客来自不同地域而否定其自行组团的性质,而应该以销售旅游产品、实际组团是否为同一家旅行社为依据。

委托组团是指委托社与同资质的代理社签订委托代理合同,委托代理社销售委托社的旅游产品的组团方式,这里提供旅游产品且与地接社或履行辅助人签订委托合同的是委托社,代理销售旅游产品的是代理社。代理社与旅游者应签订书面旅游合同,明确填写委托社全称信息,并向旅游者告知代理社和委托社的关系。

在明确概念的同时,旅行社应事先做好向旅游释明的工作,不能等到游客来投诉才解释,导致矛盾扩大。

回到本案例,主要涉及两个违法行为,一是旅行社未征得旅行者书面同意,委托其他旅行社旅行包价旅游合同,二是向不合格的供应商订购产品和服务。对于第一项违法行为,经调查发现,认为有以下原因:1、旅游企业只重视经营效益,法律意识淡薄,缺乏相关旅游法律法规的学习;2、抱有侥幸心理,敬畏意识不高,认为旅行社众多,被执法部门查处概率小。

对于第二项违法行为,则是涉案旅游社明知故犯。作为一家从事旅游的企业,销售的产品是否为自主产品肯定是清楚的。旅游社在明知的情况下,仍隐瞒实际情况,主要是基于以下几点:1、通过隐瞒实情,让游客误以为平台上所有产品都是该旅行社,夸大企业的整体实力;2、担心不知名旅行社的产品影响销售业绩,隐瞒实际组团旅行社;3、其他原因。

六、案例六:某旅行社向不合格的供应商订购服务案

【案情简介】

20181月,总队收到市旅游局案件移送单,反映涉案旅行社组织学生秋游活动过程中客运车辆发生自燃事故,涉案旅行社与上海A汽车租赁有限公司签订《上海市旅游包车合同》。但旅游过程中,由上海A汽车租赁有限公司向上海B汽车客运公司调配车辆。后涉案旅行社处于防范意识,与取得《道路运输经营许可证》的上海B汽车客运公司签订包车合同,涉案旅行社的行为涉嫌向不合格的供应商订购服务。

【处罚情况】

罚款人民币壹万元。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第三十四条

旅行社组织旅游活动应该向合格的供应商订购产品和服务。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十七条第(二)项

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款:

(二)向不合格的供应商订购产品和服务的;

【案件分析】

本案例涉及供应商的问题。何为供应商?供应商是指由旅行社选择的,在旅游过程中为旅游者提供服务的企业或者个人,这其中不仅包括旅游法所称的地接社旅行服务、车辆、饭店,还包括其他在合同履行过程中提供的服务。供应商提供的服务必须是合格的,不合格的服务则要受到相应处罚。合格具体而言,就是法律法规对供应商有许可,营业执照有资质要求,取得相应的资质。

本案例在事实方面清楚明确,学校与旅行社签订旅游合同,由旅游社负责学生的秋游事宜,旅行社在组织学生秋游活动过程当中,车辆发生自燃。车辆自燃作为旅游辅助人的车辆经营者有着不可推卸的责任,但本案的特殊性在于车辆使用涉及到两家公司,一是与旅行社签订包车合同的A汽车租赁公司,一是将车辆外派给A公司的B汽车运营公司。针对上述情况,需要分开分析两家公司的行为。对于A公司,经调查发现其未有运营资质,则其提供包车服务明显有违现有法律。而对于B公司,公司本身有运营资质,但将车辆外派给无资质的A公司,我们认为因A公司是无资质的,B公司不管以何种理由将车辆外派或出借给A公司,都具有违法性,也应当受到处罚。当然,若B公司和旅行社直接签订包车协议,而不是将车辆外派给无资质的A公司,则是可以的。

七、案例七:某旅行社组织、接待旅游者,未与游客协商一致,安排另行付费旅游项目

【案情简介】

涉案旅行社组织了赴日本本州6日特惠游旅游团,在行程第三天午餐时,随团领队主动向游客推荐自费生鱼片项目。根据出团通知书内容,行程第三天午餐应为免费团餐,且未载明有自费生鱼片项目。涉案旅行社事后电话回访了该团7组(15名)游客,有5组(12名)游客表示存在领队推荐自费生鱼片项目的情况(另23名游客表示无法确定),其中有2组(7名)游客参加了自费生鱼片项目。涉案旅行社未能提供双方协商一致或旅游者要求的证据。涉案旅行社的违法所得无法认定。案发后,涉案旅行社能积极整改,主动和游客沟通赔偿事宜,并辞退了涉事领队。

处罚情况

罚款人民币壹拾贰万元。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二款

旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十八条

旅行社违反本法第三十五条规定的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,责令停业整顿,并处3万元以上30万元以下罚款;违法所得30万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,没收违法所得,处2千元以上2万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证。

【案件分析】

本案例非常典型,旅行社组织接待旅游者,旅行社安排另行付费的项目。旅游途中另行付费项目时有发生,关键在于旅行社应与旅游者协商一致,签订书面协议。现实中旅游者在某地旅游后,一般在短期内不会考虑再次前往,因此会十分珍惜此次旅游机会,希望能在有限时间内尽可能体验当地特色。事前拟订的行程安排不论如何周密,不可能面面俱到。临时增加项目有存在的合理性,这既反映了旅游社的服务态度,又体现以人为本的服务理念。旅游法第三十五条第二款但书规定,正是考虑到这一点,充分尊重人们的意思自治,只要旅行社和旅游者就增加旅游项目达成合意,就为法律所允许。本案例中违法行为相对较轻,涉及面小,执法部门希望旅行社能与投诉人协能商解决,不要上升到行政处罚的高度。但本案例主要投诉人法律意识强,在旅行社与其反复沟通未果后,投诉人仍要求执法部门依法处理。最后执法部门依法办事,按法律规定对旅行社的违法行为予以处罚。

作为旅行社的管理者应该对这一情况加以重视,不要认为是一件小事,抱有侥幸心理。实际上一旦违法行为被发现查处,遭受的损失往往要高于整个旅游团的收益。随着社会法制建设的完善,旅游者的法律意识越来越强,旅行社需要管理经营越来越规范,才能适合新时代企业的发展。

八、案例八:某旅行社安排另行付费项目,影响其他旅游者行程安排以及安排不具领队条件的人员提供领队服务

【案情简介】

20161127日,涉案旅行社接收另一旅行社委托组织罗某、胡某等共计27名游客赴泰国旅游。行程第三天,涉案旅行社经与20名游客协商一致,安排20名游客参加另行付费项目,但影响了不参加另行付费项目的罗某、胡某2名游客返回酒店的行程,另有5名游客证实存在上述情形。经查,安排该团的领队人员查某未取得导游证,不具备规定的领队条件,后查某杳无音信。

【处罚情况】

一、停业整顿叁天;

二、罚款人民币壹拾叁万元。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第三十五条

旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

《中华人民共和国旅游法》第三十六条

旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十八条

旅行社违反本法第三十五条规定的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,责令停业整顿,并处三万元以上三十万元以下罚款;违法所得三十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,没收违法所得,处二千元以上二万以下罚款,并暂扣或者吊销导游证。

第九十六条 旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款:

(二)安排未取得导游证的人员提供导游服务或者安排不具备领队条件的人员提供领队服务的。

《中华人民共和国旅游法》第一百零二条第一款:“违反本法规定,未取得导游证或者不具备领队条件从事导游、领队活动的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处一千元以上一万元以下罚款,予以公告”。

【案件分析】

本案例涉及两个违法行为,一是安排另行付费项目,影响其他旅游者行程安排;二是安排不具领队资质的人员提供领队服务。重点分析第一个违法行为。

首先,先就涉及的《旅游法》第三十五条进行分析。该条分为二款,这二款分别规定两种违法行为的构成要件。第一款构成要件为:一是低价,二是诱骗,三是获取不正当利益。第二款构成要件为:一是增加自费项目或购物点必须要协商一致,二是增加自费项目或购物点不得影响其他旅游者行程安排。通过对第三十五条的分析,可以得出涉案旅行社违反了旅游法第三十五第二款的规定。

本案例中,旅行社与部分游客协商一致参加另行付费项目,团队因而分为二批,一批参加的,一批是不参加的。涉案旅行社只考虑到参加另行收付项目的游客,忽视不参加游客,将其独自留在车上几个小时,明显有违旅游法规定及合同约定,影响其他旅游者行程安排。在执法中如何认定参加另行付费项目是否影响其他旅游者,采取以下措施:1、确认另行增加付费项目的存在;2、审查旅游合同内容,调查不参加游客的事先安排;3、与同团其他游客电话回访,进一步调查了解实际情况;4、最终认定是否存在违法行为。

在明确违法行为后,需要考虑处罚幅度。该违法行为按法律规定可处责令停业整顿,并处三万元以上三十万元以下罚款,处罚十分严厉。考虑到该违法行为涉及人数较小,希望旅行社与旅游者之间能够协商解决,但最终未有结果。据悉是因旅游者对该次旅游的领队非常有意见,借旅行社存在上述违法行为进行举报。通过本案例给予启示,旅行社及所属领队、导游要认真提供旅行服务,为游客提供满意的服务。旅行社对于自有的领队导游要负责管理,对于借调的领队导游,旅行社要仔细甄别,选择有资质、负责的领队导游。在选择领队导游不要抱有侥幸心理,不出事是偶然,出事是必然,无证无资质的领队将影响旅行社整体服务质量。

九、案例九:某旅行社未按照包价旅游合同约定履行义务,擅自变更旅游行程安排案

【案情简介】

有游客反映参加L旅行社组织的“连云港海上云台山、日照海滨、云龙涧3日游”,该旅游产品行程单上安排住宿酒店应住在江苏连云港,实际住宿酒店为山东日照。甘某等三名游客签订了包价旅游合同,参加51日出发的“连云港海上云台山、日照海滨、云龙涧3日游”,合同中约定该团的住宿标准为三星或同等酒店,ABCD四个酒店,住宿地点为连云港。L旅行社在合同及出团通知书中明确书面告知三名游客该团由L旅行社自行组团接待。但在旅游过程中,该包价旅游合同实际履行者为涉案旅行社。涉案旅行社确认由于小长假的关系,在未征得游客同意的情况下擅自将包价旅游合同约定中的住宿酒店改为一晚住E酒店,一晚住F酒店,住宿地点均为日照,引起了游客的强烈不满,涉案旅行社未按照包价旅游合同约定履行义务,擅自变更旅游行程安排严重损害了游客的权益。

【处罚情况】

一、罚款人民币叁万伍仟元;

二、停业整顿柒天。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第六十九条第一款

旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。

《旅行社条例实施细则》第四十二条

旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为,属于擅自改变旅游合同安排行程:

(一)减少游览项目或者缩短游览时间的;

(二)增加或者变更旅游项目的;

(三)增加购物次数或者延长购物时间的;

(四)其他擅自改变旅游合同安排的行为。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第一百条第(一)项

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,处3万元以上30万元以下罚款,并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证:

(一)在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的。

【案件分析】

本案例为涉案旅行社在未征得游客同意的情况下擅自变更包价旅游合同约定中的住宿酒店而导致的投诉。对于擅自变更酒店行为,是否属于旅行社条例第四十二条有关擅自改变旅游合同安排行程的情形,现有法律暂无明确规定。对此,根据该案事实,结合涉案旅行社变更酒店的性质等情节分析,认为合同约定为江苏连云港,实际住宿酒店则为山东日照,二者之间在地理位置上有着较大差别,对游客整体旅游体验有着明显不同,故最终认定该行为严重损害了旅游者的权益,对涉案旅行社给予相应行政处罚。

对于该案例的处罚,也听到相关异议,认为执法部门认定违法行为侧重于保护旅游者权益方面,从旅行社变更的主观故意程度上认定。有观点认为住宿酒店变更属于服务违约,认定为擅自变更行程需有法定认定标准。若没有法定标准,则文化执法部门就超越了法定认定标准,扩大了执法范围。对于住宿酒店变更,是否属于行政处罚的范围。异议观点认为住宿酒店的变更,若纳入行政处罚,必须要具备两个要件:第一,首先要构成旅游法规上面认定的变更行程的情景,要符合变更行程,如果定性为变更行程,即旅游法规上的变更行程;第二,存在严重损害旅游者权益的情形。具备以上两个要件,执法部门才能对变更住宿酒店行为予以行政处罚。

十、案例十:某旅行社向不合格的供应商订购服务;未被指定,经营大陆居民赴台旅游业务;以及经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家旅游案

【案情简介】

2017327日,执法人员对涉案旅行社经营场所例行检查,发现涉案旅行社与上海A汽车租赁有限公司签订的《A租车代驾合同》;涉案旅行社与B公司签订的宁波二日游《旅游合同》一份;涉案旅行社与C公司签订的赴台游的《出境旅游服务合同》;现场还发现201611月出发的“法国+意大利+梵蒂冈朝圣之旅”14日游出团通知书一份,其中列明了梵蒂冈的购物及产品。

【处罚情况】

一、没收违法所得人民币壹仟零伍拾贰元柒角柒分;

二、罚款人民币贰拾叁万元。

【违反条款】

《中华人民共和国旅游法》第三十四条

旅行社组织旅游活动应当向合格的供应商订购产品和服务。

《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》第三条

组团社由国家旅游局会同有关部门,从已批准的特许经营出境旅游业务的旅行社范围内指定,由海峡两岸旅游交流协会公布。除被指定的组团社外,任何单位和个人不得经营大陆居民赴台旅游业务。

《旅行社条例》第二十五条

经营出境旅游业务的旅行社不得组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游。

【处罚依据条款】

《中华人民共和国旅游法》第九十七条第(二)款

旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款:

(二)向不合格的供应商订购产品和服务的;

《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》第十六条

违反本办法之规定的旅行社,旅游行政主管部门将根据《旅行社条例》予以处罚。对组团单位和参游人员违反国家其他有关法律、法规的,由有关部门依法予以处理。

《旅行社条例》第四十六条第一款

违反本条例的规定,有下列情形之一的,由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正,没收违法所得,违法所得10万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款;违法所得不足10万元或者没有违法所得的,并处10万元以上50万元以下的罚款:

(一)未取得相应的旅行社业务经营许可,经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的;

《旅行社条例》第五十一条

违反本条例的规定,外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游业务,或者经营出境旅游业务的旅行社组织旅游者到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的,由旅游行政管理部门责令改正,没收违法所得,违法所得10万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款;违法所得不足10万元或者没有违法所得的,并处10万元以上50万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证。

【案件分析】

本案例涉及三个违法行为,一是向不合格的供应商订购服务;二是未被指定经营大陆居民赴台旅游业务;三是到国务院旅游行政主管部门公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家旅游。根据旅游法的规定,对第一个违法行为,处以罚款一万;第二个违法行为处以罚款十万,没收违法所得三万余元;第三个违法行为处以罚款二十三万元,没收违法所得近40万元。

通过执法行动,总结本案有四个特点。一是罚款幅度较高;二是案件涉及的违法行为多;三是办案周期较长,从2017330日承办至2018214日结案,该案历时近一年,按照国家旅游局按照旅游行政处罚案件的规定三个月办结,上海一般是在受理后二个月内办结;四是涉案旅行社消极对待调查。在执法调查中涉案旅行社以借故有事或频繁更换接待人员的方式推诿、消极对待调查。针对该案中涉案旅行社的消极态度,包括拒绝调查、不收取告知书等行为,执法部门采取了上门送达、邮寄送达、商务挂号等方法完成告知程序。

在执法行动开展方面。对于第一项违法行为,在向涉案旅行社调查询问中其否认存在该违法行为,声称对该事不知情,是其他旅行社冒充开展业务。为此执法部门通过向边检部门核查,掌握整个旅行团的出入境记录,以此认定违法行为的存在。对于第二项违法行为,因行为发生在《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》第二次修正之前(2017413日第二次修订),执法部门根据从旧从轻原则,适用修订前的规定予以处罚。对于第三项违法行为,涉案旅行社也予以否认,执法部门通过调查该旅游团的行程安排、路线,以及回访游客的方式,认定涉案旅行社存在前往国家公布的中国公民出境旅游目的地之外的国家的违法行为。

(注:以上嘉宾观点,根据录音整理,未经本人审阅)

 

 

供稿:上海律协会展与旅游业务研究委员会

执笔:凌    上海英大律师事务所



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